出现产品有异物先道歉，主动提出解决方案，更换或者退款。拒绝不合理现金赔偿方案，有食安保险走保险流程，不要私下解决。

1.一步步来，别着急态度友好、诚恳道歉这些不必说了。首先要做的就是，摸清顾客心理底线——即他们想达到的“最大赔偿”。退换菜，是第一步；如果不满意，协商是否赠送下次用餐餐券或者其他赠送。

如果还不满意，协商全单打折；如果还不能解决，全单免单。事情处理到这里，一般性顾客，只要矛盾没有被激化，基本可以和解。注意——餐厅不要以为免单就吃亏了。顾客真要纠结起来，10倍赔偿的价格，基本和免单差不多。

2.切忌激化矛盾在这个过程中一定切忌激化矛盾——“吃个虫子很正常，你家青菜没虫子吗？”“有什么大惊小怪的，哪家餐厅没个虫子苍蝇？”“有虫子代表绿色，没农药！”

一定站在顾客角度想问题，体会他们正常的一餐因为吃出异物心情被破坏，尽可能的站在对方立场和他们沟通，小事化了！之前还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况，这样的处理方式。

除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对餐厅经营没有一点好处！

3.避免顾客投诉到法律机构一位餐饮同行说：“这种小事，一旦投诉到食药监局、工商局，事情就变得可大可小。这时候，就要动用各种关系、走后门、拖关系，牵涉时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱！所以，作为我们经营方，开张做生意是大，和顾客斤斤计较是小。”

4.曾有餐厅因顾客投诉被贴封条湖北一位餐饮同行说：如果被投诉，就会有相关部门来检查。餐厅作为食品生产场所，没有任何一家可以经受各种检查100%过关，这是现实。我一个朋友的店，就是因为被投诉差点被执法部门贴封条。

原因就是朋友的餐馆卫生许可证过期，当时恰好还没有申办延办，被视作无证经营。所以，小事确实可以牵出大事来。这也需要我们平时多通晓各种法律知识，否则很http://www.rixia.cc容易吃亏。

5.如被曝到新闻媒体，损失不可估量一旦发生此类事件，顾客曝光到新闻媒体，新闻媒体往往会“推波助澜”、把事情弄大。前段时间，一位沈阳餐饮同行因为鱼变质被顾客曝光到新闻媒体并网上贴图发帖，一天时间阅读量破10万。

生意直线下到谷底。品牌影响更不可估量。